#199 por SophiaMarx
17 Jun 2017, 16:36
Depois do boom dos albergues, a mais nova forma de se hospedar à custos menores do que em um hotel é o sistema oferecido pelo empresa Airbnb, onde as pessoas alugam as suas próprias casas - ou mesmo um quarto dentro de suas residências - por períodos que podem variar de um único dia a até meses. Cada locatário estipula o seu limite de dias, quantidade de hóspedes, se aceita crianças ou animais de estimação.

Após o grande sucesso da empreitada, a empresa vem tentando melhorar ainda mais a qualidade dos serviços oferecidos reformulando e tentando padronizar ao máximo as instalações.

Durante nove anos, Jill Bishop, de Denver, apreciou a camaradagem de alugar seu quarto de hóspedes no Airbnb. Os hóspedes ficavam à vontade em seus sofás confortáveis. Eles jantaram juntos. Eles compartilhavam seu banheiro, que estava cheio de garrafas de shampoo meio vazias e uma variedade de loções.

Então, as coisas mudaram.

O Airbnb pediu à Sra. Bishop para fazer o banheiro parecer mais com o de um hotel. Novas regulamentações locais que regem a Airbnb significavam que ela tinha que começar a cobrar impostos de hospedagem da cidade, o que a fazia sentir estranha quando tinha que pedir aos hóspedes dinheiro. E a Airbnb começou a condicioná-la a hospedar pessoas que estão apenas procurando um lugar para dormir - não uma casa para compartilhar.

Quando um desses viajantes chegou no ano passado, ela ficou chocada. "Ele me disse que ele simplesmente usa Airbnb como uma alternativa aos hotéis e que ele realmente não quer falar com seus anfitriões", disse a Sra. Bishop, de 63 anos, que mora em uma histórica casa de fazenda no North Park Hill, bairro de Denver. "Ele realmente entrou e sentou no seu quarto, com a porta fechada, enquanto eu sentei na sala de estar".

O Airbnb - o start-up de compartilhamento-economia nascido com uma informalidade de crash-on-my-couch - agora está tentando profissionalizar seus mais de dois milhões de "anfitriões" em todo o mundo.

Em apenas nove anos, a empresa construiu uma marca de hospitalidade global nas costas de proprietários como a Sra. Bishop. A avaliação da empresa aumentou em mais de US $ 30 bilhões. No entanto, para expandir ainda mais, a Airbnb deve atrair os viajantes que preferem a previsibilidade dos hotéis do que a variedade peculiar de quartos de hóspedes ou casas vazias.

Os viajantes acostumados a hotéis esperam poder reservar automaticamente um Airbnb sem ter que pedir primeiro a permissão do proprietário. Eles querem saber que sua reserva é firme. Eles esperam roupa de cama limpa e privacidade. Eles também prevêem que os anfitriões atuem como membros da equipe do hotel, o que significa que eles serão simpáticos, educados e se transformarão em segundo plano.

Como resultado, os anfitriões da Airbnb tiveram que lidar com mais regras, taxas e diretrizes. Muitos assumiram responsabilidades que seriam tratadas na recepção de um hotel, como explicar (e às vezes cobrar) uma lista crescente de taxas e impostos. Eles estão lidando com novas ferramentas que permitem aos viajantes reservar instantaneamente Airbnbs, bem como um sistema de reserva de hotel. A Airbnb também apresentou recomendações em torno de cancelamentos e horários de check-in que refletem os dos hotéis.

O Airbnb não pode forçar os proprietários que usam seu site a adotar suas ferramentas e políticas; Eles não são funcionários de tempo integral. Mas as entrevistas com mais de duas dúzias de hospedeiros mostraram que muitos se sentiram pressionados a cumprir. A lição, disse a Sra. Bishop, é que a Airbnb quer que seu quarto de hóspdes seja mais um Hilton ou um Hyatt e que ela atue como um mini-hotel.

"O Airbnb foi tão enriquecedor para mim", disse ela. "Agora eu estou menos em contato com o modo de enriquecer a vida e mais em contato com o incômodo".

Conduzir as mudanças é o presidente-executivo da Airbnb, Brian Chesky, que disse que a empresa quer entrar em vários campos diferentes - talvez até "um dia redefinir como voamos". Para chegar lá, a Airbnb precisa fornecer aos hóspedes uma experiência confiável. Isso foi um desafio, dado as idiossincrasias dos hospedeiros.

Vina Ayers, uma designer gráfica, experimentou as armadilhas quando ficou com seu marido e amigos em um Airbnb no estado de Nova York, em 2015. Ela disse que o grupo ficou alarmado quando chegou à casa de aluguel, a casa era estranha e com odor ofensivo. Em sua última manhã, eles foram confrontados com estranhos que acreditavam que o proprietário da casa roubara seu cachorro. Esses estranhos seguiram a Sra. Ayers para um restaurante próximo. Eventualmente, a polícia interveio.

"Eu nunca usaria o Airbnb novamente e já exclui minha conta", disse ela.

Um porta-voz da Airbnb disse em uma declaração: "Nossa resposta inicial a este assunto não chegou nem perto de cumprir os altos padrões que definimos para nós mesmos. Embora este anfitrião não tenha tido hóspedes desde 2015, suspendemos formalmente essa conta enquanto investigamos e tomaremos as medidas adequadas ".

O Airbnb dividiu sua comunidade de hospedeiros. Alguns estão abraçando as mudanças em torno da reserva instantânea e atraente para viajantes de negócios. Mark Scheel, de 42 anos, engenheiro de software que administra um encontro mensal para os anfitriões da Airbnb em Denver, começou a alugar seu condomínio de esqui no Airbnb há cinco anos. Ele simplesmente comprou um segundo condomínio de férias porque o primeiro foi ocupado por hóspedes do Airbnb o tempo todo.


"As mudanças que adicionaram mais rigidez também levaram a uma melhor experiência de convidados, o que os torna mais felizes e traz mais negócios para mim", disse Scheel.

Outros hospedeiros estão menos confortáveis ​​com as regras adicionadas e as novas ferramentas. "Os garotos do Airbnb começaram o negócio como uma maneira de ganhar dinheiro para pagar aluguel, com cama e café da manhã", disse John Garber, um anfitrião em Denver que alugou um apartamento na Airbnb desde agosto de 2016. "Agora eles exigem um monte de chatices para que você faça o que eles podem chamar de melhores práticas."

Chip Conley, ex-chefe global de hospitalidade e estratégia da Airbnb, que continua a ser um conselheiro, disse que a empresa "continuou a manter um bom relacionamento com os anfitriões e eles são consistentemente felizes". Em nome da Airbnb, ele citou dados mostrando que mais de metade dos anfitriões hoje estão dispostos a recomendar ser um anfitrião, aproximadamente o mesmo que em 2014.

A Airbnb reconheceu que a hospedagem pode ser uma grande quantidade de trabalho, como aconteceu neste mês, quando tornou seu site mais fácil para os hospedeiros usarem. A empresa também disse que incluiria hospedeiros em uma reunião do conselho por ano, dando-lhes mais informações na empresa.

Alex Tibbetts, 46, um comerciante que mora em São Francisco e que começou a usar Airbnb regularmente em 2013 para viagens de trabalho. Enquanto ela gosta do serviço e está tentando reservar um Airbnb para sua família de quatro pessoas em Sydney, Austrália, no final deste ano, a Sra. Tibbetts não confia plenamente que os anfitriões do Airbnb se comportarão de forma confiável. Como resultado, ela prefere locais onde não precise interagir com os anfitriões quando ela chegar.

"A grande desvantagem de usar o Airbnb em vez de um hotel é o risco, por causa da falta de uniformidade", disse ela. "Quando um Airbnb é ruim, é realmente ruim".

A Airbnb começou a abordar a previsibilidade da experiência dos hóspedes no início, fornecendo um sistema de classificação, para que as pessoas pudessem ler sobre Airbnbs de outros viajantes. Em 2009, a empresa criou uma designação especial chamada superhosts para aqueles que poderiam proporcionar uma grande experiência ao convidado. Hoje, o programa inclui hospedeiros que calculam quase uma reserva por mês, não cancelam as reservas, respondem rapidamente às consultas e possuem classificações altas.

Em 2010, a Airbnb introduziu o Instant Book, uma ferramenta que permite aos viajantes reservar quartos imediatamente, em vez de pedir hospedeiros diretamente para um quarto e aguardar sua aprovação. Os hóspedes queriam um mecanismo para uma reserva mais rápida, mas os anfitriões desconfiaram de desistir do controle sobre quem eles permitiam em suas casas. (A empresa esperava mais tarde que a ferramenta também tornasse mais difícil para os anfitriões discriminar os viajantes).

Um ano depois, a Airbnb contratou o Sr. Conley, o fundador da Joie de Vivre Hotels, uma cadeia de hotéis boutique, para o recém-criado cargo de chefe global de hospitalidade e estratégia. Seu trabalho, em parte, era ensinar hospitalidade aos hospedeiros.

O Sr. Conley rapidamente começou a fazer mudanças. Entre eles: ajudou a criar padrões de hospitalidade em torno da limpeza, comunicação e cancelamentos. Ele lançou um aplicativo móvel para que os hospedeiros pudessem responder mais rápido aos convidados.

Em 2015, a Airbnb também introduziu uma ferramenta de preços, que diminui e aumenta as tarifas de quartos com base na demanda, bem como um hotel. Ao longo dos últimos anos, a empresa experimentou a configuração de políticas de cancelamento padrão e os horários de check-in e check-out. Os anfitriões que não queriam participar poderiam optar por não participar.

Algumas das idéias do Sr. Conley não se concretizaram, como uma operação de limpeza de serviço completo e um serviço de transporte. Mas a padronização da experiência estava em desenvolvimento. Todos os anfitriões foram convidados a confirmar que tinham detectores de fumo e monóxido de carbono em 2014.

Um ano depois, os anfitriões poderiam ganhar distintivos para ter listas de "viagens de negócios prontas", que devem ter comodidades padrão como secador de cabelo e Wi-Fi. Os hospedeiros não podem cancelar tais listagens dentro dos sete dias da data da reserva.

No entanto, mesmo quando a Airbnb empurrou os anfitriões a serem mais parecidos com o hotel, não lhes deu o mesmo controle sobre seus negócios como um hotel. John Wong, um anfitrião do Airbnb em Ottawa, que aluga um condomínio no site, experimentou este em primeira mão este ano.

Depois que alguns convidados fizeram uma festa no condomínio do Sr. Wong, eles se recusaram a cobrir o custo de danos causados ​​pela fumaça e pela água. Enquanto um hotel teria tido o cartão de crédito de um hóspede no arquivo e poderia cobrar o cliente, o Sr. Wong não tinha esse backup. Ele se voltou para a Airbnb para ajudar, e a empresa fez pouco, ele disse.

Depois que o New York Times contatou a Airbnb sobre o incidente, a empresa começou a pagar o Sr. Wong por danos à propriedade. "Nós crescemos rápido", disse Airbnb em um comunicado, "e nem sempre fomos perfeitos".

O Sr. Wong disse que sua experiência geral com a Airbnb foi positiva, mas "é preciso haver um processo melhor para responsabilizar os clientes problemáticos, em vez de confiar na mídia para ajudar a intervir".

Entretanto, a Airbnb diversificou suas ofertas se ramificando em passeios e reservas de restaurantes. O Sr. Chesky disse que esses novos serviços podem algum dia representar mais da metade da receita da empresa. Todos esses podem transformar o Airbnb em uma agência de viagens de serviço completo, como a Orbitz, fazendo com que os anfitriões sejam uma parte menor da imagem.

Por mais de 20 anos, a Sra. Bishop ensinou inglês como segunda língua. Em 2003, depois de se separar de seu marido, ela se mudou para North Park Hill, que estava perto da escola de dança de sua filha, que era adolescente na época. Para deixa a casa nova com o seu próprio estilo, ela a decorou com retratos e imagens de natureza de artistas locais.

A Sra. Bishop ouviu falar sobre o Airbnb, que então foi chamado AirbedAndBreakfast, em 2008. Na época, Denver estava se preparando para que 80 mil pessoas fossem para a cidade para a Convenção Nacional Democrata. Com os hotéis incapazes de acomodar todos os viajantes, o AirbedAndBreakfast estava à procura de pessoas dispostas a acolher participantes da convenção em suas casas. A Sra. Bishop se inscreveu como usuário nº 933.

Ela imediatamente gostou de hospedar. Os visitantes dormiam em sua sala de estar e comiam na mesa dela, cercados por fotografias familiares, papelada, correios e itens de reciclagem. Ela fez amizade com convidados que, por sua vez, hospedaram-na na Itália e na Alemanha.

"As pessoas gostam daqui por ser confortável e se sentirem casa", disse Bishop.

A empresa, naquela época renomeada Airbnb, enviou flores quando a Sra. Bishop hospedou seu 200º convidado, e outra vez, quando ela ajudou a encontrar alojamento alternativo para um homem que foi apanhado em uma tempestade de neve. Em 2015, enquanto esperava falar em um evento em Paris para os anfitriões da Airbnb, conheceu Joe Gebbia, um dos fundadores da empresa. Ele a reconheceu de sua listagem e agradeceu por ser um anfitrião inicial, quando poucos outros estavam dispostos a fazê-lo.

Em 2012, ela decidiu que estava ganhando dinheiro com o Airbnb para se aposentar mais cedo do ensino. Ela estava reservada o tempo todo, gostava de conhecer viajantes como os Ikrams, uma família paquistanesa de três pessoas que recentemente ficou com ela. Enquanto os Ikrams inicialmente pareciam apreensivos por estarem perto de uma mulher divorciada, no terceiro dia eles ofereceram hospedá-la no Paquistão.

"O pai mudou de idéia sobre mim, e percebi que eu tinha idéias preconcebidas que não pensei sobre o Paquistão", disse Bishop.

Então, a hospedagem tornou-se mais complicada. Funcionários da cidade em Denver, que tem cerca de 3.500 listagens da Airbnb, deixaram claro no ano passado que planejavam regular o mercado de aluguel de curto prazo. A Sra. Bishop se ofereceu para se reunir com funcionários para ajudar a influenciar a legislação, essencialmente atuando como lobista não remunerado.

Denver finalmente aprovou regras que exigiam que os anfitriões da Airbnb, como a Sra. Bishop, comprassem uma licença de aluguel de curto prazo e coletassem e pagassem taxas de hospedagem individualmente.

A Sra. Bishop disse que às vezes se sentia alarmada pelas complexidades de hospedagem. Em um hotel, alguns funcionários limpam depois de convidados, enquanto outros lidam com serviços de concierge e conversam com os visitantes, enquanto outro grupo se ocupa de reguladores e contabilidade. Ela estava fazendo todas essas tarefas.

"Às vezes eu acho que meu trabalho é lavar lençóis e toalhas", disse ela. "Mas a conversa correta com um convidado torna o enriquecimento novamente".

Nesta primavera, a Sra. Bishop recebeu um presente da Airbnb, uma cópia de um novo livro intitulado "A História do Airbnb: como três indivíduos comuns perturbaram uma indústria, fizeram bilhões ... e criaram muita controvérsia".

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